AARRR指标——驱动收入可持续增长(3)

在AARRR指标框架的系列文章中,我们探讨了提升驱动业务及收入增长的前两个指标,获取和激活。本篇文章讨论AARRR漏斗中的第三个指标-留存。

AARRR-framework-retention1什么是留存?

留存是让客户回到网站进行重复购买的能力。 虽然转化率是电子商务网站的终极目标,但只完成一次购买的客户则会带来更多的痛苦。
健康的留存率意味着客户对我们的产品和服务感到满意,并愿意频繁的回访网站。 创造一个一夜爆红的品牌是相当困难的,相比之下维持良好的客户服务和体验才是你最需要关心的事情。

为什么留存很重要?

我们引用Econsultancy的几项统计资料:
1. 获取新客户的费用是留住现有客户的五倍。
2. 客户留存率提高5%,利润将提升25%至95%。
3. 有60-70%的机会向现有客户进行销售,但转换一个新用户的机率是5-20%。

尽管努力吸引新客户很重要,但适时的维护现有的客户而不是冷落他们,这将给你带来完全不一样的结果。在AARRR的指标框架中,这是从激活通往推荐和收入的通路。

如果你不断进入恶性循环获取 – >一次性的订单 – >流失”。即使你考虑到获取客户的成本,也可能无法打破这个恶性循环实现盈利。

另一方面,留存意味着你支付一次获取用户的成本获得重复的订单收入。 这样就可以赚到25-95%甚至更多的利润。 不仅每个订单的成本下降了,同时他让你专注于使这些忠实的客户开心,而不是追逐未知的潜在客户,并尝试如何转化它们。

据统计显示,如果人们从你那里只完成了一次购买,那么这一定是客户服务和体验的问题,请考虑一下并马上处理这个问题以确保客户再次回来。

下面我们将重点关注提高留存率的几种策略,这些策略适用于所有类型的电子商务业务。

客户服务

根据Kissmetrics的说法,71%的网络购物者由于服务不好而停止从公司继续购买产品。 喔!你能想象客户在这些公司购物时的感觉吗?

虚拟购物助手

虚拟购物助手是2016年的商业流行趋势。帮助新老客户在选择你的产品时产生良好的印象。

有时,用户很难在线选择合适的尺寸,颜色等。虚拟购物助手可以通过简单的即时聊天为你的品牌完成很多工作。 通过这种方式,你可以确保用户“离开时”对自己的选择感到满意,同时最大限度地减少换货和退款。

一些统计数据显示,当在线零售业提供积极的购物帮助时,销售额增长了30-40%。

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虚拟购物助手不是一个程序,因为只有真实的人才能够回答客户的问题,比如“这条裙子中号有多长?”(你可能有这条裙子的描述,但如果他们这样问,你如何回答?)“哪种咖啡的配比更提神?

你会惊奇地发现当人们无法掌握产品时就会产生很多的问题。尝试一段时间后,你还会发现一些小的问题经常导致人们在购买的前一刻离开。因此你知道要解决用户的哪些问题,以减轻他们的思想负担并让购买转化变的更容易。

发货后的追踪

发货并不是你与客户互动的结束。 如果你希望他们再次购买,请检查他们对得到的商品和服务是否满意。

告诉客户你非常在意并且愿意倾听他们的反馈。 电子邮件,调查表单,审查请求 – 找到适合你的调研类型并使用这些方法,不断收集客户的反馈意见。跟踪CRM中每个客户的评论也是一个好方法。你会了解客户不同时间的喜好及变化。

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你认为他们不会回应?
你可以给他们一些激励,例如在下次购买时免费送货,或者提前了解商品及促销信息。另外,在进行调研时请将问题集中在客户和他们的购物体验上,而不是在产品上。 因为人们更喜欢谈论自己。
用户为什么会关注并配合调研?
如今,人们希望越来越多地影响他们所消费的公司并参与整个制造过程。 因为他们之前从未接触过这样的信息,所以他们不能容忍那些不符合自己价值观的公司。这些意见领袖们随时准备发表观点。

是的,他们会让你对过度包装以及产品中的成分负责。 不要指望客户改变,而是应该从建设性的批评中学习,做更多的让他们开心的东西。

不要忘记 – 如果你想吸引更多这样的意见领袖,你必须听取他们的建议并进行改进。 这也将帮助你到达AARRR框架中的下一步 – 推荐。

客户支持

无论好事还是坏事,人们都会在社交媒体上与你沟通。 最近的一项研究显示,67%的网络购物者使用社交媒体与公司联系并获得支持。 此外,其中42%的人希望在一小时内或更短时间内获得回应。 这意味着你必须对高质量的客户支持进行投资,因为这是你的品牌非常重要的一面。

你要在客户需要你时出现。 优雅的处理问题并对处理过程中客户的进展进行赞美,同时完全公开客户的反馈,这是保持品牌真实性的一个很棒的方法。

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如何提升留存?

你的客户知道如何找到你,你透明和正直的表现让他们感到放心。即使他们只从你那里进行了一次购买,他们也需要持续的证据证明你符合他们的预期。持续的提供品质保证,让他们感觉没有错误地花费辛苦赚来的钱。

当他们要求帮助时 – 不管他们需要一些正能量,还是关于节假日配送的问题,你都要回答他们。 不要破坏自己从同一个客户那里获得另一个订单的机会。

奖励与忠诚度计划

虽然忠诚度计划是保持留存率的好方法,但我们要注意,如何在令人期待的用户体验中制造令人意外的惊喜和回报。

事实上,客户之所以自愿参加忠诚计划,奖金计划等。是因为他们知道他们正在注册的是什么。然而,当你通过这些信息对2周年的客户寄送礼物给他们制造惊喜时,这是客户之前没有想到的惊喜,并且绝对令人振奋。

你知道他们喜欢哪些产品,因此你可以选择一些非常棒的东西,让他们惊奇地收到礼物并留下美好的记忆。

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以下这些场景可能适合制造惊喜:
• 客户完成第一次购买的一周年(客户肯定不记得)
• 你发现了客户有规律的购买方式 – 例如,他们每两个月买一盒特定的茶(下次购买前给他们一些惊喜)
• 一个高价值的客户+新的商品收藏(按照订单送给他们一个新款颜色的沙滩包)
• 你签订了新的合作伙伴+高价值客户(发送你即将上架的新产品独家样品)
• 客户的生日(如果你有这种类型的信息)

相信我们,没有人不喜欢礼物。 计算一下 – 这样一个象征性的成本相对于用户价值的提升是微不足道的。

电子邮件与twist

你可能正在使用电子邮件营销,但是如何有针对性的提供你的信息?

你有客户的历史订单信息,那么就很容易发现用户的喜好并采取行动。你的email应表达你的尊重并关注客户的偏好。

如果他们总是买无咖啡因的咖啡,你为什么要进行交叉销售? 如果他们明显地偏好穿着华丽的中长款的连衣裙,你为什么要推荐紧身的衣服呢?

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向客户提供与他们过去的选择相似的商品,或者从他们的反馈中学习,并向他们介绍一个可以更好地满足他们需求的新产品。

例如,如果他们表示身体对皮肤乳液太敏感,建议他们尝试一些较淡一点的产品 – 给这两个商品的相关性打分并积极的倾听客户的反馈意见。

最终,高留存率意味着你可以拥有一个喜欢你产品的稳定客户群。 在今天用户拥有众多的选择时,他们不断回到你网站的事实对你意味着很多。 你已找到理想的目标受众,你的产品持续让他们开心。
所以不要:
• 在不考察客户意见的情况下改变质量或定价;
• 在没有对接受度进行调研时分割或扩大商品品类
• 随着你的业务成长失去你的独特性

那怎么办?
• 询问客户的意见;
• 不要以为他们不会注意到;
• 投入所有必要的工具,继续提供建立在忠诚基础上的服务,产品和经验。

当你在AARRR框架中来思考留存时,你会发现这是推荐和创造可持续流动收入的唯一合乎逻辑的基石。

原文链接: Acquisition: AARRR Metrics Part 3

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